Activity

Tháng 3 năm ngoái, tôi chốt đơn trọn gói một căn hộ áp mái tại Vinhomes Riverside. Chủ nhà là một nữ giám đốc kinh doanh nhà đất, không bao giờ hỏi giá. Nhưng tới khâu chọn sofa cho phòng tiếp khách, cô ấy im lặng rất lâu rồi nói một câu làm tôi sững người: ‘Anh trong nghề đã lâu, chắc anh ghét nhất kiểu khách như em đúng không? Em không biết gì nhưng lại hay giành quyết định.’ Tôi chợt hiểu rằng mình đã sai từ rất lâu rồi. thi công nội thất biệt thự

Vì sao tôi từng coi khách hàng giàu là phiền phức nhất

Kể thật là tôi từng xin phép đổi nghề không ít lần vì mấy vị khách sộp. Tôi nhớ có lần, một gia chủ ở Ciputra đổi thiết kế 7 lần vì bạn bè góp ý. Sáng ra chọn gỗ sồi, chiều lại đòi phong cách Hàn Quốc. Cuối cùng căn phòng khách trông như phòng trà không ra kiểu gì. Còn ông kia thì mua nội thất giả cao cấp từ Trung Quốc rồi đổ lỗi thợ lắp đặt kém. Tôi vẫn nghĩ rằng 60% thời gian của mình bị lãng phí chỉ vì phải giảng giải cho khách không chuyên. Tâm lý ‘khách sộp’ càng giàu càng khó chịu, họ chỉ cần một bảng báo giá đắt đỏ để chứng tỏ đẳng cấp. Nghĩ lại mới thấy tôi đã quy chụp cho họ một cái nhìn hơi bất công. Người có tiền không phải ai cũng vậy, chỉ tại tôi chưa từng chịu khó ngồi xuống mà nghe họ nói. Quả thật tôi sai khi nghĩ họ cần những món đắt tiền thay vì thứ họ thực sự cần.

Cú chuyển biến khi tôi ngồi xuống tách trà với nữ doanh nhân đó

Sau câu nói đó làm tôi phải suy nghĩ lại. Tôi đề nghị một buổi cà phê không bàn chuyện sofa. Cuộc gặp kéo dài 2 tiếng, chúng tôi chỉ nói về tuổi thơ và vì sao cô ấy tậu căn penthouse. Chị ấy tâm sự rằng đã sống trong căn nhà trống trơn suốt 4 năm vì không biết chọn gì. Tôi thấy cay cay sống mũi vì tôi hiểu nỗi sợ đó. Nữ doanh nhân này chẳng thiếu tiền bạc gì, nhưng thiếu một người đủ kiên nhẫn để nghe những trăn trở thầm kín. Cô ấy từng bảo tôi rằng hóa đơn nội thất cao cấp thực chất là cách che giấu nỗi sợ bị đánh giá bởi người giúp việc và tài xế. Điều buồn cười là, tôi từng tiếp xúc với bao khách VIP nhưng chưa bao giờ hiểu nỗi cô đơn này. Bộ sofa trị giá 50 triệu cô ấy quyết định mua sau khi kể rằng mẹ chị từng phải bán một sào đất để mua bộ bàn ghế gụ giả. Đâu phải chuyện tiền nong, mà là chuyện di sản, chuyện ký ức. Người mua nội thất chẳng đơn giản chỉ chọn đồ, họ cần một câu chuyện để gắn bó và tôi đã bỏ lỡ quá nhiều năm theo đuổi con số thay vì con người. Từ hôm đó tôi không còn nhìn khách giàu như những chiếc ví biết đi.

Khách hàng có kiến thức với khách hàng có quyền lực tài chính khác nhau ra sao

Tôi nghiệm ra một điều khi làm việc với người am hiểu thiết kế và làm với người chỉ có tài chính. Những đơn hàng trị giá lớn nhất không bao giờ đến từ người đam mê nội thất, mà lại đến từ người cần khẳng định vị thế nhưng luôn sợ bị chặt chém. 85% các quyết định mua sai đến từ việc khách có tiền nhưng xấu hổ khi thừa nhận mình không biết gì. Họ nghe lời ông bạn sành đồ cổ, chị em ‘học phong thủy online’ thay vì lắng nghe chính bản thân. Tôi từng phải dỡ cả bộ tủ bếp vì ông chủ nhà nghe đồng nghiệp mách là gỗ tự nhiên phải ghép da bò. Đến cuối cùng tôi vẫn phải dùng gỗ óc chó nhập khẩu nhưng ông ấy luôn cảm thấy thiếu gì đó. Cái cảm giác bất an ấy khiến khách giàu trở nên khó tính hơn tất thảy mọi người. Họ không cần một chuyên gia giỏi, họ cần một người biết trấn an và mang lại cho họ sự yên tâm trước khi đặt bút ký séc. Tôi đã mất 5 năm để ngộ ra được điều này, và tôi muốn chia sẻ với anh em trong nghề một cách thật lòng rằng tiền không thể mua được niềm tin, chỉ sự chân thành mới níu chân được khách.

Phương pháp tư vấn bằng im lặng tôi áp dụng cho mọi dự án

Tôi gọi nó là ‘tư vấn trong im lặng’, nghe có vẻ lạ nhưng hiệu quả bất ngờ. Thay vì giới thiệu sản phẩm, tôi yêu cầu khách kể về 3 phi vụ mua sắm hối hận nhất trong suốt cuộc đời họ. Một vị giám đốc chi nhánh ngân hàng ban đầu nhất quyết chọn bộ bàn ăn đá cẩm thạch. Nhưng khi kể về bữa tối với các con nhỏ, ông ấy tự nhận ra bộ đá lạnh lẽo sẽ khiến lũ trẻ ngại ngồi. Tôi gợi ý chuyển sang gỗ óc chó ấm áp và an toàn hơn. Cuối cùng hợp đồng được ký với giá trị không hề sụt giảm, nhưng khách hàng thì hạnh phúc hơn hẳn. Người mua nội thất cao cấp không phải ai cũng cần cái gọi là ‘wow effect’, họ cần cảm giác món đồ sẽ không biến họ thành trò cười khi họ không biết cách phối đồ. Cái cách làm này giúp tôi đỡ tốn công giải thích và tăng tỉ lệ chốt đơn. Bởi vì một khi khách chịu nói ra nỗi sợ họ sẽ tin mình hơn. Tôi đâu còn đóng vai thợ làm đồ gỗ mà thành người gỡ rối, người bạn cho những gia chủ sang trọng nhưng đầy những nỗi niềm khó nói.

Dự án penthouse sau đó và cách tôi thuyết phục khách bớt mua đồ thừa

Quay lại câu chuyện penthouse của nữ doanh nhân kia. Sau buổi trà đàm đó, cô ấy quyết định chọn ghế sofa màu xám tro rất giản dị thay vì màu kem mạ vàng. Tôi thuyết phục cô ấy bỏ riêng một khoản để làm một bộ ghế băng nhỏ đặt ở góc đọc sách , nơi cô tâm sự là góc trốn chồng. Cô ấy cười xòa bảo tôi đoán trúng tim đen. Cả năm đó, tổng đơn hàng của xưởng tăng 40% dù tôi luôn khuyên khách đừng sắm những món không cần thiết. Nghe thì nghịch lý, nhưng khách giới thiệu khách nên đơn cứ thế về tay. Bây giờ, xưởng sản xuất của tôi nhận thiết kế theo ‘câu chuyện con người’ thay vì ‘phong cách, màu sắc’. Mỗi một vị khách tìm đến đều mang theo một câu chuyện riêng, và việc của tôi bây giờ là chịu khó nghe trước rồi mới bắt tay làm. Tôi không còn thấy ngán ngại những vị khách nhà giàu như trước nữa. Nếu bạn đang làm trong nghề này mà gặp khách khó tính, thử dừng lại một nhịp, ngồi xuống uống với họ tách trà và hỏi xem vì sao họ thực sự cần một ngôi nhà đẹp. Có khi bạn sẽ thấy một con người khác, một khách hàng khác mà trước giờ bạn chưa từng biết.