Activity

Tháng 3 năm ngoái, tôi ký hợp đồng hợp đồng 35 tỷ cho một căn biệt thự tân cổ điển 500m2 ở khu đô thị Vinhomes Riverside. Ba tháng sau, tôi nhận ra bộ bàn ghế phòng khách mà khách hàng đặt riêng với giá 2,7 tỷ đồng có một đường nứt mảnh do độ ẩm, và cả dự án đình trệ hoàn toàn suốt ba tuần chỉ vì nó. Vào khoảnh khắc đó, tôi đứng giữa phòng khách rộng 60m2, nhìn bộ bàn ghế mới tinh từ Ý, mà trong đầu tôi một nỗi ám ảnh: bằng cách nào để chuyện này thành một bài học mà không tổn thất thêm? Thật lòng, trong 8 năm hành nghề, tôi chưa từng gặp một ca khó xử như thế này. Bởi vì, nếu cứ sửa ngay, khách sẽ không còn tin tưởng; còn nếu ém nhẹm, khả năng lộ chuyện còn tệ hại hơn nhiều. Tôi chọn cách mời khách hàng xuống tận nơi để cùng nhìn nhận vấn đề, dù biết rằng cái hẹn đó sẽ đầy sóng gió. Nhưng, tôi chọn tin rằng sự thẳng thắn lúc nào cũng tốt hơn những lời nói dối trắng trợn. Và, điều bất ngờ đã xảy ra: người khách, thay vì quát tháo, lại ngồi yên nghe tôi nói. Chính giây phút ấy cho tôi một kinh nghiệm xương máu: trong nghề thi công nội thất biệt thự tân cổ điển , thứ quý hơn cả tiền bạc chính là niềm tin của khách.

Tại sao một vết nứt nhỏ lại khiến cả công trình phải dừng lại

Cứ tưởng tượng bạn đang dẫn dắt một đội 40 người trên công trường, chi phí nhân công mỗi ngày lên tới khoảng 50 triệu đồng tiền công và vận hành. Thế mà, chỉ do một vết nứt như sợi chỉ mà toàn bộ tiến độ phải tạm dừng trong ba tuần. Tôi tính sơ qua con số thiệt hại: 3 tuần x 5 ngày làm việc x 50 triệu = 750 triệu đồng, chưa cộng thêm chi phí bảo quản, chi phí điều chuyển nhân sự, và nặng nề nhất là mất uy tín với chủ nhà. Gốc rễ của sự cố chẳng phải do gỗ kém, mà bởi căn phòng ẩm hơn mức cho phép trong khi hệ thống điều hòa chưa được lắp. Ai cũng biết óc chó là dòng gỗ đắt tiền, nhưng nó rất khó tính với nhiệt độ, độ ẩm. Tôi từng thấy những thanh gỗ được nhập khẩu nguyên tấm giá 400 triệu, chỉ vì kê sai góc phòng mà hỏng cả một mặt phẳng. Điều buồn cười là bản vẽ kỹ thuật thì đẹp như mơ, nhưng không hề tính đến yếu tố môi trường mà chính tay đội thi công phải đối mặt. Điều rút ra ở đây nếu chúng ta không đo độ ẩm phòng trước khi lắp đặt, thì một chi tiết nhỏ cũng có thể nhấn chìm cả thương vụ.

Những thứ tưởng là phụ kiện nhỏ lại quyết định số phận cả căn nhà

Từ cú vấp đó, tôi ngồi rà soát lại toàn bộ những chi tiết mà trước đây tôi thường bỏ qua. Mấy cái chốt gỗ định vị — thoạt nghe tưởng chẳng đáng bao nhiêu — nhưng nếu lắp lệch vài ly là cả bộ ghế sẽ ọp ẹp. Còn keo dán chuyên dụng — tôi từng thử qua keo giá rẻ 50k, thế rồi các mối nối bong ra chỉ sau 60 ngày. Khách hàng không nhìn thấy đâu, nhưng tôi là kẻ trả giá. thi công nội thất biệt thự trọn gói nghề này tôi ngộ ra rằng mọi thứ đều có lý do tồn tại, dù chỉ là cái đế bọc nhựa hay lớp phủ bề mặt cũng góp phần giữ gìn vẻ đẹp lâu dài. Trong các công trình biệt thự phong cách tân cổ điển, mọi người thường bị hút mắt bởi các đường nét hoa văn, mà quên mất bên dưới là hệ khung xương. Có một kỷ niệm tôi không quên phải thay toàn bộ chốt gỗ cho một bộ tủ rượu nhập khẩu vì nhà cung cấp dùng chốt gỗ mềm không đúng tiêu chuẩn, khiến cả bộ cánh cửa bị lệch. Sửa xong, tôi ngồi nghĩ rằng chớ bao giờ hà tiện vài trăm nghìn cho phụ kiện — bởi nếu hỏng, số tiền đền bù lớn hơn nhiều.

Cách tôi đàm phán với khách hàng khi chính mình sai

Buổi chiều hôm ấy, tôi đưa khách về xưởng để trực tiếp nhìn thấy vết nứt. Ban đầu, tôi có ý định viện lý do — rằng tại khâu vận chuyển, tại độ ẩm — nhưng may thay, tôi kịp dừng lại. Vì trong đầu tôi lóe lên một ý rằng chủ nhà chẳng phải dạng vừa đâu — ông chủ này đã làm mấy dự án lớn và biết rõ những trò đổ lỗi. Vì vậy tôi dùng cách thẳng thắn: “Tôi xin nhận lỗi về việc này”. Tôi không chỉ nói suông, mà đưa ra phân tích kỹ thuật rõ ràng và trình ba hướng giải quyết để khách cân nhắc. Phương án một là chuyển về xưởng gốc bên Ý, mất hai tháng, tôi lo liệu toàn bộ; lựa chọn kế tiếp là đặt một bộ mới tương đương từ hãng khác, trong khi chờ, tôi cho mượn bộ tạm; và lựa chọn cuối là chấp nhận, tôi bớt 30% giá trị. Tôi nhấn mạnh rằng khách chẳng có lỗi gì trong việc này, và tôi sẵn sàng bù đắp bằng uy tín. Cuối cùng thì chuyện đi đến đâu? Vị chủ nhà chọn giữ nguyên hiện trạng, nhưng yêu cầu tôi viết cam kết bảo hành bằng văn bản. Tôi đồng ý ngay. Từ chuyện đó, tôi hiểu rằng trong nghề này, dấu lỗi là tự sát, còn dám nhận trách nhiệm sẽ giữ được mối làm ăn lâu dài. Thứ mà tôi muốn nhắn nhủ là đàm phán không phải trò chơi thắng thua, mà chính là lúc phô diễn sự chuyên nghiệp.

Quy trình kiểm tra 27 bước tôi phải viết mới sau sự cố đó

Đêm hôm ấy, tôi ngồi viết lại toàn bộ một quy trình kiểm tra gồm 27 đầu việc mà từ nay bắt buộc áp dụng cho mọi dự án. Bảy bước đầu tiên đều về kiểm tra khi nhận hàng: đối chiếu số container, kiểm tra tem niêm phong, dỡ kiện và ghi hình chi tiết, gắn máy đo độ ẩm cho gỗ, kiểm tra đủ số lượng, đúng loại. Tám đến mười lăm tập trung vào việc vận chuyển: chốt cố định hàng bằng đai xốp, yêu cầu xe có hệ thống giảm xóc tốt, đặt vật cản chống lăn. Bước 16 đến bước 22 là khâu bảo quản tại công trường: đặt hàng trong kho có mái tôn, bố trí máy hút ẩm khi độ ẩm vượt 70%, luôn kê lô hàng cao hơn mặt sàn 30 phân. Chặng cuối của quy trình quy định rõ lúc dựng lắp: kiểm tra độ phẳng của tường và sàn, bắt vít vào tường phải dùng tắc kê nở, sau khi lắp, quay video toàn bộ để bàn giao, và phải tái kiểm tra độ ẩm sau hai ngày. Phải thừa nhận, quy trình này chậm hơn hẳn trước kia, nhưng số sự cố phải xử lý lại giảm đến 90%. Tôi từng coi thường việc viết quy trình, chỉ thấy nó là lý thuyết suông, nhưng sau bài học 2,7 tỷ kia, tôi thừa nhận rằng sự tỉ mỉ chính là thứ phân biệt người thợ giỏi với kẻ hời hợt. Nếu bạn đang chuẩn bị làm một căn biệt thự tân cổ điển, tôi khuyên bạn nên in quy trình 27 bước ra để cạnh bàn làm việc, bởi một sai lầm nhỏ xíu cũng đủ khiến bạn mất ăn mất ngủ. Cứ ghi nhớ rằng trong nghề này, điều kinh khủng nhất không phải là mấy đối thủ cùng nghề, mà là sự chủ quan của chính mình.