Activity

Tháng 3 năm ngoái, tôi ký hợp đồng 35 tỷ đồng cho một căn biệt thự tân cổ điển 500m2 ở khu đô thị Vinhomes Riverside. Ba tháng sau, tôi phát hiện bộ bàn ghế phòng khách mà khách hàng đặt riêng với giá hai phẩy bảy tỷ có một vết nứt nhỏ do độ ẩm, và cả dự án gần như đứng lại suốt ba tuần chỉ vì nó. Khi ấy, tôi đứng giữa phòng khách rộng 60m2, chiêm ngưỡng bộ bàn ghế vừa được bàn giao từ Ý, mà trong tâm trí tôi một nỗi ám ảnh: làm thế nào để biến sự cố này thành một câu chuyện mà chẳng ai mất mát? Thật lòng, trong 8 năm hành nghề, tôi chưa từng gặp một ca khó xử như thế này. Bởi, nếu xử lý vội vàng, khách hàng sẽ mất niềm tin; còn nếu ém nhẹm, nguy cơ bại lộ còn kinh khủng hơn nhiều. Tôi đi theo hướng cho khách tận mắt thấy để chứng kiến vấn đề, dù hiểu rõ rằng cái hẹn đó sẽ chẳng hề suôn sẻ. Nhưng, tôi tin vào sự thẳng thắn lúc nào cũng tốt hơn những lời bao biện. Và rồi, điều ngoài dự đoán đã xảy ra: vị chủ nhà, sau một hồi căng thẳng, bỗng gật gù. Chính giây phút ấy khiến tôi hiểu ra một điều sâu sắc: trong công việc #keyword#, thứ quý hơn cả tiền bạc chính là niềm tin của khách.

Tại sao một vết nứt nhỏ lại khiến cả công trình phải dừng lại

Hãy thử tưởng tượng bạn đang điều hành bốn mươi con người trên công trường, mỗi ngày ngốn khoảng 50 triệu đồng tiền công và vận hành. Vậy mà, chỉ do một vết nứt như sợi chỉ mà toàn bộ tiến độ phải tạm dừng trong ba tuần. Tôi ngồi tính nhẩm con số thiệt hại: 3 tuần x 5 ngày làm việc x 50 triệu = 750 triệu đồng, chưa cộng thêm chi phí bảo quản, chi phí sắp xếp lại đội ngũ, và nặng nề nhất là mất uy tín với chủ nhà. Gốc rễ của sự cố không phải ở chất lượng gỗ, mà bởi căn phòng ẩm hơn mức cho phép trong lúc máy hút ẩm chưa hoạt động. Đúng, gỗ óc chó là loại gỗ quý, nhưng nó rất khó tính với nhiệt độ, độ ẩm. Tôi đã chứng kiến những thanh gỗ nhập về nguyên cây giá 400 triệu, chỉ vì đặt chỗ không hợp mà biến dạng, nứt dọc. Điều buồn cười là bản vẽ kỹ thuật thì chi tiết đến từng milimet, nhưng chẳng bao giờ lường trước được yếu tố môi trường mà chính tay đội thi công phải đối mặt. Điều rút ra ở đây nếu người làm nghề không theo dõi độ ẩm suốt quá trình, thì chỉ một sơ suất nhỏ cũng đủ sập cả dự án.

Những thứ tưởng là phụ kiện nhỏ lại quyết định số phận cả căn nhà

Sau sự cố đó, tôi bắt đầu soi xét lại tất cả những chi tiết mà trước tôi hay xem nhẹ. Những con chốt gỗ nối — nghe thì nhỏ xíu — vậy mà chỉ cần chệch một chút là khung ghế sẽ mất vững. Còn keo dán chuyên dụng — tôi từng dùng keo Trung Quốc 50k một lọ, thế rồi các mối nối bong ra chỉ sau 60 ngày. Khách hàng không nhìn thấy đâu, nhưng tôi là kẻ trả giá. Nghề này dạy tôi một điều từng phụ kiện đều quan trọng, dù nó chỉ là cái chân đế bàn ghế hay lớp sơn phủ bóng cũng quyết định tuổi thọ nội thất lâu dài. Trong thi công nội thất biệt thự tân cổ điển, người ta hay mải mê nhìn vào những đường phào chỉ, mà quên mất bên dưới là hệ khung xương. Tôi nhớ có lần đội thi công phải thay từng con chốt cho tủ rượu vì chốt gỗ bên hãng làm bằng loại gỗ mềm, thế là toàn bộ cửa tủ bị cong. Sau khi khắc phục, tôi đúc rút rằng chớ bao giờ hà tiện vài trăm nghìn cho phụ kiện — bởi cái giá phải trả sau đó gấp hàng chục lần.

Cách tôi đàm phán với khách hàng khi chính mình sai

Buổi gặp định mệnh ấy, tôi mời khách hàng xuống xưởng để tận mắt quan sát vết nứt. Khởi đầu, tôi toan tìm lời biện hộ — kiểu như tại vận chuyển, tại thời tiết — thế nhưng tôi vội nuốt lời đó vào. Bởi tôi nhận ra ngay rằng khách hàng không ngu đâu — ông ấy từng mua 5 căn biệt thự và từng xử lý với nhiều nhà thầu. Thế nên tôi nói thẳng: “Lỗi này là của tôi”. Tôi không chỉ nói suông, mà đưa ra phân tích kỹ thuật rõ ràng và đưa ra ba phương án xử lý cho khách chọn. Phương án một là gửi lại hãng để xử lý, mất 8 tuần, chi phí tôi chịu; phương án thứ hai là nhập bộ mới cùng phân khúc từ nhà cung cấp khác, trong khi chờ, tôi cho mượn bộ tạm; và phương án chót là giữ nguyên bộ, giảm giá cho khách 30%. Tôi cố nhấn vào một điểm rằng khách hoàn toàn vô can, đồng thời tôi cam kết bảo hành thêm hai năm. thi công nội thất biệt thự trọn gói cùng thì chuyện đi đến đâu? Khách quyết định chấp nhận vết nứt, nhưng đòi tôi ký văn bản bảo hành. Tôi chấp nhận không do dự. Sau vụ đó, tôi hiểu rằng trong nghề này, dấu lỗi là tự sát, còn dám nhận trách nhiệm sẽ giữ được mối làm ăn lâu dài. Điều tôi muốn nói ở đây là đàm phán không phải trò chơi thắng thua, mà là dịp chứng minh giá trị của mình.

Quy trình kiểm tra 27 bước tôi phải viết mới sau sự cố đó

Sau hôm đó, tôi dành trọn đêm để soạn lại một quy trình kiểm tra gồm 27 đầu việc mà từ nay bắt buộc áp dụng cho mọi dự án. Bước 1 đến bước 7 dành cho việc nhận hàng tại cảng: soát mã container, soát niêm chì, mở kiện hàng, chụp ảnh từng góc, đo độ ẩm của gỗ bằng máy chuyên dụng, kiểm tra đủ số lượng, đúng loại. Tám đến mười lăm xoay quanh khâu vận chuyển: chèn đai chằng và mút xốp, bắt buộc dùng xe giảm xóc, chặn hàng để không xê dịch. Từ bước mười sáu đến hai mươi hai là khâu bảo quản tại công trường: đặt hàng trong kho có mái tôn, lắp máy hút ẩm công suất lớn nếu độ ẩm >70%, kê hàng lên giá đỡ cách nền 30cm. Năm bước chốt lại dành riêng cho việc lắp đặt: dùng thước laser để soi cao độ, chọn đinh vít chống gỉ cho mọi liên kết, quay phim lại toàn bộ sau khi hoàn thiện, và hôm sau phải đo độ ẩm một lần nữa. Phải thừa nhận, quy trình này chậm hơn hẳn trước kia, thế nhưng tai nạn nghề nghiệp giảm gần như tuyệt đối. Tôi từng nghĩ những thứ này chỉ dành cho các tập đoàn lớn, nhưng sau bài học 2,7 tỷ kia, tôi thừa nhận rằng độ kỹ lưỡng chính là dấu hiệu của một nhà thầu thực thụ. Nếu bạn sắp bắt tay vào một dự án biệt thự kiểu này, tôi khuyên bạn nên in quy trình 27 bước ra để cạnh bàn làm việc, bởi chỉ một chi tiết nhỏ bị bỏ qua, cái giá có thể là hàng tỷ đồng. Đừng quên rằng trong nghề này, điều kinh khủng nhất không phải là mấy đối thủ cùng nghề, mà là sự chủ quan của chính mình.